25 ans d’expérience et de savoir-faire

Notre démarche Qualité

Pour permettre à ses clients d’atteindre leurs objectifs en matière de performance informatique, Computacenter mise sur la qualité comme facteur de différenciation et véritable valeur ajoutée de ses services.

Son attachement fort à la qualité lui permet de délivrer des prestations informatiques d’excellence qui sont reconnues sur le marché.

La qualité de ces prestations informatiques étant au cœur de ses activités et de sa culture interne, Computacenter dispose d’une équipe dédiée à l’amélioration continue chargée d’évaluer l’efficacité de sa démarche et de ses processus.

Le résultat de cet engagement est visible à travers :

• la longévité de ses relations clients
• les résultats des audits de certification ISO 9001:2015
• les résultats de ses enquêtes de satisfaction clients annuelles

Certification ISO 9001

Computacenter est certifiée ISO 9001 : 2015 et fonde sa démarche Qualité sur deux grands principes :

• Satisfaire ses clients par le respect des engagements pris avec eux.
• Atteindre l'efficience par l'amélioration continue de ses processus pour obtenir le meilleur niveau d'efficacité à moindre coût.

L’engagement qualité de Computacenter est un facteur clé de différenciation pour ses clients et l’entreprise veille à ce que chacun soit impliqué dans les processus qualité afin de délivrer des services informatiques d’excellence.

Satisfaire ses clients par le respect des engagements pris avec eux

Afin de garantir la satisfaction de ses clients sur les contrats d’infogérance, de distribution des matériels et de solutions technologiques, Computacenter met en place une mesure systématique des engagements contractuels au travers de tableaux de bord.

La direction de Computacenter tient à mesurer la satisfaction de ses clients au travers d’un programme d’enquêtes annuel. Ces enquêtes peuvent être demandées directement par les clients ou par les directeurs des opérations qui intègrent leurs résultats dans leurs tableaux de bord opérationnels.

La dynamique d’amélioration continue

Afin de rester compétitifs sur le marché des prestations informatiques, Computacenter cherche à améliorer constamment ses processus à l’aide d’outils et de méthodes déployés dans tous les services.

• Réalisation de "win & loss review" (analyse d'affaire gagnée ou perdue)
• Réalisation d'audits internes ou audits externes (clients, certification…)
• Analyse des résultats d'enquêtes de satisfaction clients
• Analyse des réclamations clients
• Utilisation de méthodologies de type PDCA, AMDEC, Six Sigma…

Une équipe dédiée, composée d’une dizaine de personnes directement rattachée à la Direction Générale, est en charge de piloter cette démarche. Elle assure la dynamique d’amélioration continue en collaboration étroite avec les différents métiers et a également en charge la gestion des réclamations clients. Les analyses réalisées sont remontées auprès de l'équipe de direction afin de donner la visibilité sur la qualité des processus et, dans certains cas, pour prise de décision.

L'ensemble des actions menées fait l'objet d'une vérification d'efficacité par l'équipe Qualité.

Le suivi des réclamations clients

Computacenter apporte un soin tout particulier à la réalisation de ses services informatiques. Toutefois, ses clients peuvent exprimer une insatisfaction que l’entreprise leur permet d’enregistrer auprès de son service dédié : le Customer Care.

Ce service est en charge du traitement de l’ensemble des réclamations déclarées par les clients.

A partir de ces déclarations, le Customer Care met en place des processus qui visent à améliorer les prestations informatiques deComputacenter, et fait en sorte de les automatiser afin de ne plus rencontrer le même type de dysfonctionnement.