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Support utilisateurs multicanal et solution de chatbot conversationnel

La preuve par l’exemple

Support utilisateurs multicanal et solution de chatbot conversationnel

15/07/2019

Computacenter met en place sa dernière offre de services de support utilisateur en interne avant même de la proposer à ses clients et prospects

L’informatique est en évolution constante depuis des décennies et continue encore aujourd’hui avec une rapidité encore jamais connue. Les utilisateurs ‘consommateurs’ sont de plus et plus exigeants et les entreprises se doivent de répondre à leurs besoins si elles souhaitent attirer et retenir les talents.

 

Etre en veille permanente pour proposer le meilleur à ses clients

Le périmètre « support utilisateur » connaît également son lot d’évolutions : il est aujourd’hui multicanal (portail web de base de connaissances, téléphone, tchat, face à face), permettant aux utilisateurs de choisir le mode qui leur convient en cas de demandes ou incidents IT. Aussi, avec les capacités d’intelligence artificielle, d’analyse des données et d’automatisation, le support peut être anticipé et les problèmes résolus avant même qu’ils aient eu un impact sur l’utilisateur.

Computacenter disposait de sa plateforme de base de connaissance étendue et automatisait son support via un portail, mais recherchait une solution d’agent conversationnel pour l’intégrer à sa plateforme. C’est lors d’un événement partenaire que Computacenter a rencontré la société Konverso.

 

La preuve par l’exemple

Computacenter s’adresse aux grands comptes privés et organisations publiques sur l’ensemble des sujets IT : workplace, cloud et datacenter, et réseaux et sécurité. La partie support utilisateur représente 3 000 agents de services desk répartis dans 16 centres de services, qui supportent plus de 4,5 utilisateurs à travers le monde.

Computacenter compte 15 000 collaborateurs, et c’est donc tout naturellement qu’elle a choisi de mettre en place la solution Konverso en interne pour la présenter à ces clients et prospects.

Et c’est lors du dernier événement AI Paris qu’Arnaud Lépinois, Directeur Général de Computacenter France, a fait un point sur l’intégration de cette solution :

Après avoir donné accès au bot à notre base de connaissance et à un an d’interactions entre les utilisateurs et le service desk, le taux de compréhension du langage naturel du robot est passé de 0 à 80%

Arnaud Lépinois, Directeur Général de Computacenter France



 

Quelques mois seulement après le lancement, le Chatbot gère déjà 17% des demandes des utilisateurs, ce qui est très élevé au regard de la maturité de nos utilisateurs finaux.

Nous prévoyons de traiter 30% des demandes des utilisateurs avec le Chatbot d'ici fin 2019, dont 20% entièrement automatisé, et 50% d'ici fin 2020, avec 40% de scénarios automatisés.

Alan Connolly, Chef de produit Computacenter

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