Um die Umwandlung sowie Digitalisierung seines IT-Service-Desks voranzutreiben und dabei nah an den Bedürfnissen der Nutzer zu sein, wandte sich Computacenter an seine internen Anwender: Über 170 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nahmen an einem sogenannten Hot-House teil und entwickelten gemeinsam mit Experten die Entwurfsplanung für das Next Generation Service Desk (NGSD). Computacenter führte zudem Online-Umfragen bei den Mitarbeitern durch, erstellte Benutzerprofile und ernannte „Botschafter“, um die Akzeptanz des NGSD zu erhöhen.
Computacenter überprüfte seine IT-Support-Services
Im Rahmen seiner Digitalisierungsstrategie überprüfte Computacenter seinen Ansatz für die Bereitstellung von IT-Support-Services sowohl für seine Mitarbeiter als auch für Kunden. Ein neuer Ansatz sollte Anwendern eine außergewöhnliche und digitale Support-Erfahrung bieten, denn obwohl Mitarbeiter bei der bisherigen Lösung die Möglichkeit hatten, per E-Mail mit dem Helpdesk zu kommunizieren, fand der Großteil des Austauschs telefonisch statt. Entsprechend sollten Features wie Online-Chats, die Anwender aus der privaten IT-Nutzung kennen, in die neue Service-Desk-Umgebung integriert werden.
Neue digitale Technologien wie soziale Netzwerke, Mobility, Datenanalyse und die Cloud verändern die Art und Weise, wie unsere eigenen Anwender und die Kunden mit uns interagieren. Und wir müssen diesen Veränderungen genügen.
Mark Slaven, Group CIO, Computacenter
NGSD hat die Nutzung des IT-Supports fundamental verändert
Mehr als 60 Prozent der Interaktionen finden bei Computacenter inzwischen online statt, zuvor waren es lediglich 9 Prozent. Online-Chat, Artikel in einer Wissensdatenbank, eine Mobile-App, Self-Service-Funktionen und Traffic-Light-Dashboards ermöglichen es, Aufgaben in Eigenregie zu erledigen – das gilt sowohl für die Anwender als auch für die Mitarbeiter des Service Desks. Durch die Digitalisierung der Prozesse und eine aktivere Rolle für die Nutzer trägt NGSD dazu bei, die Produktivität der Mitarbeiter und die geschäftliche Flexibilität des Unternehmens zu verbessern.
