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IT-Support im digitalen Zeitalter

PAC-Studie belegt Dringlichkeit einer moderneren Anwenderunterstützung

    IT-Support im digitalen Zeitalter

Unzufriedenheit mit konventionellem Service Desk wächst

Wie eine Trendstudie von Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag von Computacenter zeigt, wird ein herkömmlicher IT-Service-Desk den Erwartungen der zunehmend mobilen Mitarbeitergeneration in deutschen Unternehmen immer weniger gerecht: Mehr als zwei Drittel der befragten Anwender halten den IT-Support in ihrem Unternehmen für nicht mehr zeitgemäß und daher verbesserungswürdig. Unter den IT-Intensivnutzern meinen dies sogar 72 Prozent.

​„Mit herkömmlichen Service Desks lassen sich die gestiegenen Anforderungen der Nutzer nicht mehr zufriedenstellend adressieren.“ (Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst bei PAC)


​Festhalten am Service-Desk

Obwohl sich die Art und Weise der beruflichen IT-Nutzung innerhalb der letzten Jahre grundlegend gewandelt hat, hält die Mehrzahl der Unternehmen an herkömmlichen Service-Desk-Konzepten fest. Dem PAC-Report zufolge erreicht die übergroße Mehrheit der Anwender in Unternehmen ihren Service Desk nach wie vor nur per E-Mail oder Telefon. In nur zwei Prozent der Fälle steht bereits ein Webportal als Schnittstelle zum Service Desk zur Verfügung.


Hohes Potenzial für Verbesserungen

Optimierungsbedarf sehen die Befragten unter anderem bei zu langen Reaktionszeiten (59 Prozent), begrenzter Auskunftsfähigkeit von Supportmitarbeitern (52 Prozent) sowie bei mangelhafter Kommunikation zum Status von Problemlösungen (49 Prozent). Ein überraschend hoher Anteil der Befragten, nämlich 70 Prozent, würde überdies bestimmte IT-Aufgaben – etwa ein Passwort-Reset – gern selbstständig erledigen. Dieser Wunsch ist wiederum bei IT-Intensivnutzern mit knapp 80 Prozent besonders stark ausgeprägt.


Proaktive Anwenderunterstützung im Next Generation Service Desk

Als unmittelbaren Mehrwert für die Anwender hebt die Studie überdies den proaktiven Serviceansatz von Computacenter hervor, der sich zum Beispiel in Chat-Funktionen und Push-Nachrichten äußert. Dies senkt Kommunikationsbarrieren und erhöht zugleich die Effizienz, weil viele Rückfragen künftig entfallen. Um auch vorwiegend mobilen Anwendern professionellen IT-Support zur Verfügung zu stellen, ist der Next Generation Service Desk alternativ zum Webportal als mobile App aufrufbar.

Das Konzept des Next Generation Service Desks war ein ausschlaggebender Aspekt bei der Best-in-Class-Bewertung von Computacenter im PAC Radar „Workplace Management & Transformation in Deutschland 2014“.



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