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Best-Managed-Service-Desk-Award

Computacenter gewinnt

Best-Managed-Service-Desk-Award

28/04/2015

Next Generation Service Desk hat Jury überzeugt

Kerpen. Computacenter hat im Rahmen der „IT Service and Support Excellence Awards 2015“ des Service Desk Institute (SDI) die Auszeichnung „Best Managed Service Desk“ erhalten. Diese wurde für den Barcelona Service Desk vergeben, das Flaggschiff des IT-Dienstleisters. An dem spanischen Computacenter-Standort wurde erstmalig das Konzept des „Next Generation Service Desk“ (NGSD) umgesetzt. Über diesen neuen Ansatz wird IT-Support und -Knowhow über ein intuitives Portal und eine mobile App völlig standort- und zeitunabhängig zur Verfügung gestellt. So werden sowohl die moderne Art zu arbeiten als auch der in der privaten IT-Nutzung bekannte Trend in Richtung Selfservice bei der Behebung von Problemen unterstützt. Herzstück ist dabei eine Knowledge-Datenbank, in der Lösungen für IT-Probleme beschrieben werden. „Diese Auszeichnung würdigt in erster Linie unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die Anwender unserer Kunden tagtäglich unterstützen. Die SDI-Jury bestätigt damit aber auch, dass wir mit NGSD eine Vision für die Zukunft des Service Desks verfolgen“, erläutert Steve Rayner, Group Innovation Director Global bei Computacenter.

Innovationen für Kunden der Kunden

Für die Auszeichnung setzte sich Computacenter in einem Auswahlprozess gegen verschiedene Mitbewerber durch. Dieser umfasste neben einer detaillierten Beschreibung des NGSD und der Vorgehensweise auch eine Podiumsdiskussion, in der sich kritisch mit der Lösung auseinandergesetzt wurde. „Die drei Finalisten zeichnen sich durch ausgereifte Service-Desk-Aktivitäten, großes Engagement und exzellente Kundenbeziehungen aus. Computacenter überzeugte uns jedoch durch seine Innovationskraft und den Fokus auf die Kunden seiner Kunden. Der Next Generation Service Desk zeigt, was Managed Services Provider durch innovative Lösungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und kontinuierlichen Serviceverbesserung für ihre Kunden leisten können“, erläutert Barclay Rae, SDI Associate und Jury-Mitglied.

Next Generation Service Desk

Mit der Einführung des NGSD für die 13.000 Computacenter-Mitarbeiter im September 2014 veränderte sich die Supportbereitstellung grundlegend. Innerhalb von nur vier Monaten stieg der Prozentsatz der Online-Abwicklung auf 61 Prozent. Insgesamt gingen deutlich weniger Anrufe ein, während sich gleichzeitig die Problemlösungsgeschwindigkeit deutlich verbesserte. Die Service-Desk-Mitarbeiter beteiligten sich außerdem an über 8.400 Web-Chats zu den unterschiedlichsten Themen, von Serverausfällen über Authentifizierung bis hin zu Druckerproblemen.

Der Barcelona Service Desk ist Teil der globalen Service-Desk-Organisation von Computacenter. Fast 600 Mitarbeiter bieten hier IT-Support-Services in 15 Sprachen. In einem durchschnittlichen Jahr verzeichnet das Team 2,6 Millionen Kontakte und bearbeitet 2,2 Millionen Tickets sowie 1 Millionen Störfälle.

Computacenter gewinnt Best-Managed-Service-Desk-Award mit dem Next Generation Service Desk.



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