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Akzeptanz hat uns positiv überrascht

Die Vorzüge von NGSD und worauf es bei der Einführung ankommt.

    Akzeptanz hat uns positiv überrascht

20/03/2015

Die digitale Transformation revolutioniert die Art und Weise, wie Anwender in Unternehmen mit IT-Services arbeiten. Dieser veränderten Arbeitswelt begegnet Computacenter mit einem völlig neuen Service Desk-Konzept: dem Next Generation Service Desk (NGSD).

Computacenter setzt NGSD selbst ein – wie sind die ersten Ergebnisse?

Christian Herzog: „Absolut positiv und wir sind von der hohen Akzeptanz des Next Generation Service Desks positiv überrascht. Die Befürchtung, es könnte bei den Nutzern anfängliche Berührungsängste mit dem Selfservice-orientierten Angebot geben, war unbegründet. Zu Beginn registrierten wir im Vergleich zu unserem konventionellen Service Desk sogar einen Anstieg der Kontakte um bis zu 30 Prozent, was für eine höhere Akzeptanz und Qualität des IT-Supports spricht. Den Nutzern steht zusätzlich eine App für mobile Endgeräte zur Verfügung, sodass der IT-Support auch über diese genutzt werden kann.

Was gibt es bei der Einführung zu beachten?

Christian Herzog: „Eine der wichtigsten Komponenten des Next Generation Service Desks ist die zentrale Knowledge-Datenbank, die nach dem Selfservice-Prinzip der Google-Suche funktioniert: Der Nutzer beschreibt sein Problem und erhält dann für ihn passende Lösungsvorschläge. Dafür ist es essenziell, dass das Knowledge-Management-Team mit den sprachlichen, kulturellen und infrastrukturellen Gegebenheiten im jeweiligen Anwenderland sowie mit den Kunden vertraut ist.“

Welche Komponenten erweisen sich als besonders hilfreich?

Christian Herzog: Die größten Mehrwerte bieten die beschriebene Selfservice-Funktion und das Status-Update, mit dem Mitarbeiter ihre Tickets im Blick behalten. Für Mitarbeiter im IT-Support ist zudem die Möglichkeit, Meldungen zu gruppieren, eine große Entlastung. Besteht beispielsweise an einem Standort ein übergeordnetes Netzwerkproblem, das schon viele Mitarbeiter gemeldet haben, so kann dieses im Portal des Service Desks gepostet werden. Kollegen sehen dann in der Regel davon ab, den IT-Support noch einmal wegen der gleichen Störung zu kontaktieren.

Ist NGSD eine Alternative oder Ergänzung des klassischen IT Service Desks?

Christian Herzog: „NGSD ist eine Service-Desk-Alternative, die immer mehr Unternehmen wählen. Interessant ist NGSD gerade für Kunden, die international arbeiten und bei denen digitale, mobile Technologien Merkmale eines attraktiven, zeitgemäßen Arbeitsplatzes oder im Zuge der digitalen Transformation sogar Teil der eigenen Unternehmensstrategie sind. Entscheidend ist, ob das Management den Kulturwandel, der mit der Einführung des Next Generation Service Desks verbunden ist, fördert. Unternehmen mit einem geringeren IT-Fokus, die generell weniger IT- Services einsetzen, werden auch weiterhin den klassischen Service Desk vorziehen.

Wir sind von der von der hohen Akzeptanz des Next Generation Service Desk positiv überrascht.



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